服务政策 - A.O.史密斯中国

目的

为了提高服务质量，真实有效的提供服务，制定操作性较强的服务承诺，建设优秀口碑，同时为签约服务商提供产品保修依据和收费标准。

适用范围

艾欧史密斯（中国）热水器有限公司、艾欧史密斯（中国）水系统有限公司、艾欧史密斯（中国）环境电器有限公司各部门，公司范围内的签约服务商，公司范围内的所有系列产品（不含商用净水）。

职责

1)产品部和用户运营中心分别负责产品及冷暖风水系统安装材料（含壁挂炉主材）保修期的制定，产品工程部负责产品说明书的修订和发布

2)客户服务部负责政策的发布及确保该政策的执行。

保修政策适用时间

1)保修起始时间在该政策发布日期之前的均按照具体政策执行；

2)保修起始时间在该政策发布日期之后（含）的，自该政策发布日期起开始执行；

3)自该政策发布之日起（含）如各部门存在任何政策变更，根据具体政策发布时间进行对外通知并按照政策发布时间执行。

服务承诺

服务宗旨

全程保障、专业服务

服务承诺

提供在线咨询、选型、设计服务

提供专业的安装服务，免安装人工费，安装材料等另行收费

提供专业的维修保养服务。

官方微信服务号：A.O.史密斯

官方服务热线：A.O.史密斯400-828-8988

三包规定

公司依据国家《部分商品修理、更换、退货责任规定》《中华人民共和国产品质量法》和《消费者权益保护法》等相关规定

1)自安装日期在2014年3月15日（含）之日起7日内，如发生性能故障，公司承诺根据客户需求可选择按照发票价格一次退清货款或更换同型号同规格的机器或者修理；安装日期在2014年3月15日之前按自发票日期起7日内，如发生性能故障，公司承诺根据客户需求可选择按照发票价格一次退清货款或更换同型号同规格的机器或者修理。

2)自安装日期在2014年3月15日（含）之日起15日内，如发生性能故障，公司承诺根据客户需求可选择更换同型号同规格的机器或者修理；安装日期在2014年3月15日之前按自发票日期起15日内，如发生性能故障，公司承诺根据客户需求可选择更换同型号同规格的机器或者修理。

3)如因客户运输、使用、保养不当、自行拆卸、不可抗拒力造成损坏的，实行收费修理。

4)公司在严格执行国家三包规定的基础上，把热水器内胆列入保修内容，具体保修年限详见附件《产品保修政策》内“4.2其中部分型号涉及到内胆的保修时间说明如下”，同时对安装单位提供的安装材料自安装之日起保修两年，增加用户使用的服务保障。

5)所有品类产品维修后，更换的配件保修三年，三年内该配件再次出现维修，不收取上门费与配件费；维修后三个月内，因其他故障产生的上门，不收取上门费，零配件费用正常收取（非同一配件）；所有品类产品保养（含两净产品（包括艾洗脸和中央软）换滤芯）后，一个月内出现维修，上门时不收取维修服务费，零配件费用正常收取。

相关附件

产品保修政策

服务收费标准

更改履历

版本	修订时间	变更内容概要	编制/修订
V4	2025/3/7	1、汇总前期签呈申请的收费政策，新增洗碗机、蒸烤箱、嵌饮机、智慧集成等产品线对应的服务类型及收费标准； 2、取消甲醛检测服务类型和收费标准； 3、优化拆装机服务承诺，不提供运输服务调整为服务商可提供有偿运输服务； 4、新增厨电局改各服务项目定义及收费标准； 5、新增“生态圈产品”保修政策； 6、部分产品保修政策调整结合和3C保持一致； 7、精品角阀和通用角阀等产品保修政策随供应商保修合同延长质保期； 8、增加试验机产品保修政策； 9、新增“EWH-WHCWi系列”和“CEWH-WK/WKBWi系列”产品保修政策； 10、对于不提供安装服务的产品明确产品报修起始时间。	王坤，吴西晗徐健，吴世虎
V3	2022/10/8	1、将壁挂炉主材保修政策优化整合进产品保修政策，新增AOS毛巾架散热器质保期说明；明确用户运营中心负责冷暖风水系统安装材料（含壁挂炉主材）保修期的制定； 2、更新服务收费标准，“授权渠道购机提供一次免人工费安装”更新为“新机提供一次免人工费安装”，删除非授权渠道安装收 100元安装人工费要求。	李道航，汪耘欣吴西晗
V2	2022/3/24	AOS-A-CS-018 服务承诺 1、部分电热、小厨宝、二类电器、燃气快速热水器、部分美容软水等产品，安装时间在2022年1月1日后的机器，整机质保期更新为3年。 2、收费维修说明中补充“所有品类产品维修后，更换的配件保修三年，三年内该配件再次出现维修，不1、收取上门费与配件费；维修后三个月内，因其他故障产生的上门，不收取上门费，零配件费用正常收取（非同一配件）”； 2、更新部分家用、商用产品保外收费标准和保养收费标准，其中部分主要家用型号维修上门费统一调整为30元/台； 3、史密斯机型壁挂炉产品保修，明确“无法确定机器安装日期的情况，保修起始时间以机器制造编号为准。制造编号在2022年1月1日前的机器，整机质保期限为30个月。制造编号在2022年1月1日后的机器，整机质保期限为42个月”；二类电器加热棒和电脑板（强、弱）保修期更新为3年； 4、免费安装条件中补充说明“若用户自备材料（工人未收取任何材料费），提供管路总长3米内（水管+气管）免手工费安装，超出部分按15元/米收取手工费，不足一米按照一米计算”； 5、手持花洒和空净强调仅提供收费安装服务； 6、增加瀞油烟机S系列移机服务费用； 7、删除空净及净水产品用户自备滤芯需收费服务的场景； 8、增加佳尼特机型燃气快速热水器热交换器（不锈钢）保修期为5年； 9、新增热泵产品HPA、HPI系列保修政策； 10、明确产品保修期制定的职责。	李道航，张磊王新元，乐琼丽金辉，荣光平吴世虎
V1	2021/3/4	新系统编号：AOS-A-CS-018 服务承诺老系统编号：AOS(C)-A-CS-018-V01 2021年服务承诺 1、热水器公司、水系统公司、环境电器公司文件整合，重新赋予文件及其附表编号。 2、《产品保修政策》新增冷暖风水专业集成产品及佳尼特相关产品保修政策。 3、《服务收费政策》新增冷暖风水专业集成产品及佳尼特相关产品政策，并对部分同质化产品的保外收费标准进行统一。	李道航，吴西晗王信伟，徐婷婷乐琼丽
15	2020/1/1	AOS(C)WHC/A-C.S-01 2019年服务承诺对《2020年服务承诺》及其附件《保外收费标准》、《产品保修政策)相关内容进行更新。	洪静
14	2019/3/21	AOS(C)WHC/A-C.S-01 2019年服务承诺 1、增加保修政策适用时间和职责说明； 2、修订三包规定内容； 3、产品保修政策和保外收费标准作为附件单独发布。	袁麟
13	2018/7/18	AOS(C)WHC/A-C.S-01 2018年服务承诺增加10+系列、修改落地热泵内胆保修期，增加角阀，维修后新配件的保修政策；修改壁挂炉，维修保养费用标准。	张志钢
12	2017/6/20	AOS(C)WHC/A-C.S-01 2017年服务承诺新增伊莱克斯系列维修价格，增加普通壁挂炉大小维修价格。	张志钢
11	2016/7/5	AOS(C)WHC/A-C.S-01 2016年服务承诺增加进口冷凝机、保湿洗脸软水机空净的保外收费标准	张志钢
10	2015/3/26	AOS(C)WHC/A-C.S-01 2015年服务承诺 1、更新保修期相关规定，保修起始时间变更为:热水产品自购买安装之日起，整机保修一年;主要零部件保修三年”、“净水产品自安装之日起，整机保修一年;耗材不在保修泛微范围”的规定； 2、增加“上门设计收费标准”: A类城市55元/台、B类城市35元/台。	金辉
09	2014/1/20	AOS(C)WHC/A-C.S-01 2014年服务承诺 1、服务承诺中“提供中央热水系统免费上门设计服务”更改为“提供中央净水、软水机、壁挂采暖系统及中央热水系统的免费上门设计服务”； 2、保外维修上门费收费标准的收费标准强调“往返”； 3、壁挂炉保外维修人工费及相关费用收费标准统一调整为80元/台；增加热泵产品系列保外维修人工费及相关费用收费标准； 4、特殊项目人工费收费标准，割玻璃孔单层玻璃由免费调整为20元/个； 5、调整家用电热水器/燃气快速热水器/小厨宝、净水机的装机标准调整为40元/台；	金辉
08	2013/1/15	AOS(C)WHC/A-C.S-01 2013年服务承诺 1、调整软水机系列、热泵产品、净水机系列的保外维修人工费及相关费用收费标准； 1、特殊项目人工费收费标准中增加净水产品； 1、调整壁挂炉保养人工费收费标准；增加净水机（APF-A1）保养人工费收费标准； 1、调整热泵产品、净水机部分型号的移机人工费标准	金辉
07	2012/5/4	AOS(C)WHC/A-C.S-01 2012年服务承诺 1、地区分类：A类城市：广州、深圳；B类城市：北京、上海；C类城市：除A、B类城市以外的地区，保外维修人工费收费标准相应调整； 2、保外上门维修上门费标准备注：以上超距离公里数是从网点所在地到用户服务所在地公共交通公里数（单程）作为以上超距离公里数的计算办法； 3、保养人工费收费标准调整，机器类型增加热泵产品以及调整相应收费标准； 4、细化移机人工费收费标准	金辉
06	2010/3/3	AOS(C)WHC/A-C.S-01 2010年服务承诺	李木建